Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer, Yessie D. Yosetya mengatakan, ‘’Penggunaan AI di XL Axiata tidak hanya sekedar tren, melainkan menjadi strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membuka peluang bisnis baru. Kami memandang AI sebagai teknologi yang memiliki peran penting dalam mendukung efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional kami, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.”
Menurut Yessie, XL Axiata telah mengimplementasikan AI dalam berbagai sektor operasionalnya, menghasilkan beragam keunggulan kompetitif. Pada sisi jaringan, AI berperan dalam pemeliharaan jaringan yang prediktif, manajemen lalu lintas real-time, dan perencanaan jaringan otonom. Hal ini memungkinkan XL Axiata untuk meningkatkan keandalan layanan dan mengurangi waktu henti (down time), menempatkan perusahaan di posisi terdepan dalam kinerja jaringan.
Sebelum menggunakan AI, XL Axiata selalu menghadapi persoalan penggunaan daya yang berlebihan. Selain itu juga menghadapi tantangan dalam perencanaan dan upgrade menara. Setelah menggunakan AI, konsumsi energi atau listrik bisa dikurangi, jejak karbon menurun, ROI pembangunan menara meningkat, kualitas layanan naik, juga NPS naik 5-6 pts.
Selanjutnya pada sisi pelayanan pelanggan, XL Axiata memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Solusi berbasis AI memungkinkan XL Axiata untuk memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dan instan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebagai gambaran, dengan AI, rata-rata waktu penanganan keluhan pelanggan bisa berkurang hingga 50%. Lalu, resolusi panggilan pertama meningkat 60%, net promoter score naik 4-5pts, dan tingkat curn berkurang hingga 5%.
Dengan AI, XL Axiata mampu meningkatkan juga efisiensi operasional. Penerapan AI memungkinkan otomatisasi berbagai proses seperti penjualan, layanan, dan onboarding pelanggan, mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional. Pendekatan ini membedakan XL Axiata dari kompetitornya.
XL Axiata juga memanfaatkan AI untuk mengekstraksi insight dari data yang besar. Hal ini membuka peluang sumber pendapatan baru, seperti menawarkan solusi berbasis AI kepada mitra eksternal dan industri, mengubah perusahaan menjadi perusahaan yang digerakkan oleh teknologi.
Mitigasi risiko dan etika AI
”XL Axiata menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI. Untuk itu, XL Axiata berkomitmen untuk mengimplementasikan AI secara bertanggung jawab dan etis,” lanjut Yessie.
Adapun strategi mitigasi risiko yang diterapkan XL Axiata meliputi, pertama, menerapkan protokol keamanan siber khusus AI. XL Axiata menerapkan sistem keamanan siber yang kuat untuk terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time.
Kedua, XL Axiata mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses secara aman. Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar regulasi (seperti GDPR) menjadi bagian penting dari upaya XL Axiata melakukan perlindungan data dalam sistem AI.
Ketiga, melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala. Dalam hal ini, XL Axiata secara rutin melakukan audit keamanan dan pengujian penetrasi untuk mengidentifikasi potensi kerentanan dalam sistem AI. Penilaian proaktif ini membantu mengatasi risiko sebelum dapat dimanfaatkan.
Keempat, melakukan kolaborasi lintas departemen. XL Axiata mendorong kolaborasi antara tim AI, IT, dan keamanan siber untuk memastikan bahwa solusi AI diintegrasikan dengan langkah-langkah keamanan sejak awal. Pendekatan holistik ini memastikan bahwa risiko dikelola pada setiap tahap penerapan AI.
Kelima, menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kesadaran karyawan. XL Axiata berinvestasi dalam pelatihan berkelanjutan bagi karyawan untuk meningkatkan kesadaran akan ancaman keamanan siber dan praktik terbaik, terutama saat berinteraksi dengan alat AI. Hal ini membantu meminimalkan kesalahan manusia yang dapat menyebabkan kerentanan.
Investasi dalam pengembangan talenta
XL Axiata juga menyadari bahwa penerapan AI membutuhkan tenaga kerja yang terampil. Oleh karena itu, perusahaan secara aktif berinvestasi dalam program reskilling dan upskilling bagi karyawan. Program tersebut meliputi, pelatihan literasi AI dan digital. XL Axiata memberikan pelatihan literasi digital untuk karyawan di seluruh unit kerja, memastikan mereka memahami dasar-dasar AI dan implikasinya terhadap proses bisnis.
Juga dilakukan Reskilling untuk peran yang terdampak otomatisasi. Dalam hal ini, XL Axiata menawarkan program reskilling kepada karyawan yang pekerjaannya mungkin terpengaruh oleh otomatisasi. Ini termasuk pelatihan di bidang baru seperti analisis data, operasi AI, dan pemasaran digital. Kemudian untuk upskilling dalam AI dan ilmu data, XL Axiata menawarkan pelatihan lanjutan dalam AI, machine learning, ilmu data, dan analitik untuk karyawan bagian teknis dan operasional.
Selain itu, XL Axiata bermitra dengan institusi pendidikan untuk memberikan akses kepada karyawan terhadap kursus khusus dan sertifikasi dalam AI, ilmu data, dan transformasi digital. Terakhir, XL Axiata telah mendirikan Pusat Keunggulan AI (CoE) di mana karyawan dapat berkolaborasi, belajar, dan bereksperimen dengan teknologi AI. Staf senior dan pakar AI juga bertindak sebagai mentor, membimbing tim tentang cara memanfaatkan AI untuk pemecahan masalah dan inovasi.
Melalui upaya-upaya tersebut, XL Axiata berkomitmen untuk menjadi pemimpin industri telekomunikasi di Indonesia, memanfaatkan kekuatan AI untuk memberikan layanan terbaik dan membuka peluang baru bagi pelanggan, mitra, dan karyawannya.
